提新车本来是件开心的事情。但东莞消费者谈女士花16.8万元买回来的一辆新车，却出现了气囊电脑和空调排水管不畅的故障。多次送去维修，却一直没法修好。可以换台新车吗？

面对谈女士换新车的诉求，商家却未解决。无奈之下，谈女士向12345政务服务便民热线求助。后来经过市场监管部门、消费者委员会、汽车行业协会技术专家多方合力，终于找到了关键佐证，不仅成功帮助消费者获得2.6万元赔偿，还对商家的违规行为进行了行政处罚。

案情简介

新车故障很烦心 合力调处助维权

2023年7月28日，消费者谈女士在塘厦一汽车销售服务公司购买了一辆价值168000元的家用汽车。提车后不久，汽车即出现气囊电脑和空调排水管不畅的故障，多次维修依旧无法解决问题。

由于汽车销售公司未及时更换维修配件，车辆修理时间累计超过30天，谈女士按照国家汽车“三包”规定与汽车销售服务公司协商更换车辆，汽车销售服务公司迟迟未给出解决方案。无奈之下，谈女士向12345政务服务便民热线求助。

工单派转到市场监管部门按程序组织双方调解，调解员前后三次召集双方当事人进行现场调解，因双方对于是否达到换车标准以及赔偿数额存在较大争议，无法协商一致。考虑消费者维权举证难的问题，市场监管部门联合市消费者委员会邀请汽车行业协会技术专家对汽车销售公司维修过程进行复盘，对照《家用汽车产品修理三包规定》对存在的问题一一汇总，为纠纷解决提供了关键佐证，同时通过“诉转案”对违法线索予以进一步核查。

经过多方调查取证，发现汽车销售服务公司在售后服务过程中未按照规定履行经营者义务，违反了《家用汽车修理更换退货责任规定》的相关规定，市场监管部门对该汽车销售公司的违法行为给予行政处罚，同时督促汽车销售服务公司依法履行经营者义务。

调解员根据事实开展耐心、公正的调解，双方最终达成协议，汽车销售服务公司积极整改，同意赔偿谈女士26000元。

律师点评

遇产品质量纠纷应主动保存证据

广东赋诚律师事务所冯世杰律师点评称，本案几经周折，促成最终成功调解的关键是市消费者委员会邀请汽车行业协会技术专家对汽车销售公司维修过程进行复盘，汇总存在的质量问题，为纠纷的解决提供了关键佐证。

除我国法律明确规定适用举证责任倒置外，当事人对自己提出的主张有责任提供证据，即“谁主张谁举证”的原则，由此案例，我们广大消费者更应意识到证据对解决纠纷的关键作用，遇到产品质量纠纷应有主动保存证据的意识。

现实中由于大多数消费者缺乏对产品的专业知识的了解导致难以对产品的质量和性能方面作出准确判断，如果遇到销售商故意推诿或者其他原因导致消费者与销售商无法协商达成一致的，可以由双方共同委托第三方进行鉴定，双方可以约定由其中一方垫付因鉴定产生的费用，最终由鉴定结果不利的一方承担。

本案中邀请汽车行业协会技术专家对汽车销售公司维修过程进行复盘，汇总存在的质量问题并一一对照相关规定也是一个很好的办法。

消费提醒

消费凭证要保留好 维权中能起到关键作用

东莞市消费者委员会提醒，消费者在选购汽车前要了解一些基本的汽车知识，如发动机类型、变速器类型、安全性能、燃油经济性等，这有助于更好地选择适合自己的汽车。在签订购车合同时，务必认真阅读合同条款，确保理解并同意其中的内容，特别是关于车辆交付时间、质量保证、售后服务等方面的约定。在提车时，要仔细检查车辆的质量，包括外观、内饰、发动机、底盘等方面，确保车辆符合合同约定，并符合相关法律法规的要求。

东莞市消费者委员会提醒，消费者要保留好所有相关的凭证和证据，如购车合同、发票、收据等，这些凭证在后续维权过程中可能起到关键作用。

如果在购车过程中遇到问题或纠纷，要保持冷静，理性维权，可以通过与汽车销售服务商协商、向相关部门投诉、寻求法律援助等方式解决问题。